索引號 | 113325000026455663/2016-11807 | 文號 | 麗政辦發(fā)〔2016〕85號 |
組配分類 | 市政府文件 | 發(fā)布機構(gòu) | 市府辦 |
成文日期 | 2016-08-05 | 公開方式 | 主動公開 |
各縣(市、區(qū))人民政府,市政府直屬各單位:
為進一步深化行政管理體制改革創(chuàng)新,提升社會公共服務(wù)水平和行政效能,根據(jù)《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的指導(dǎo)意見》(浙政辦發(fā)〔2015〕127號)精神,經(jīng)研究,現(xiàn)就我市整合各類政務(wù)咨詢投訴舉報載體,建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺提出如下意見。
一、總體要求
深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會及省委十三屆歷次全會、市委三屆歷次全會精神,圍繞加快轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新行政管理方式、加強事中事后監(jiān)管、優(yōu)化公共服務(wù)流程,以12345便民電話和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為基礎(chǔ),整合各類政務(wù)咨詢投訴舉報載體,建設(shè)集政務(wù)咨詢、投訴舉報等為一體的統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺。改變以往職能部門對投訴舉報事項自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)模式,通過建立統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán),優(yōu)化職能資源配置、再造行政管理流程,推動政府職責(zé)和組織體系的重新構(gòu)建,推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
二、整合范圍
除110、120、119等緊急類熱線以外,整合市場監(jiān)管、質(zhì)監(jiān)、價格、醫(yī)療衛(wèi)生、人力社保、環(huán)境保護、文化、知識產(chǎn)權(quán)、國土、城市管理、交通等領(lǐng)域涉及政務(wù)咨詢、投訴舉報等35條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線(具體整合的熱線名稱和號碼見附件1)。同時,分步整合網(wǎng)上信箱、網(wǎng)民留言、政務(wù)微博、QQ和微信公眾號等受理群眾政務(wù)咨詢、投訴舉報的網(wǎng)絡(luò)渠道,并根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展趨勢和市民需求的多樣化,進一步拓展平臺的各項服務(wù)功能。此次整合后,政府部門不再設(shè)立新的政務(wù)服務(wù)熱線。
三、整合內(nèi)容
(一)載體整合。將整合范圍內(nèi)的熱線統(tǒng)一整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線,同時整合各類網(wǎng)上受理投訴舉報的渠道,建立統(tǒng)一的政務(wù)咨詢投訴舉報平臺,實現(xiàn)投訴舉報事項的統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦等功能。社會知曉度低、話務(wù)量少的政務(wù)服務(wù)熱線,直接整合到12345熱線,不再保留原熱線號碼;人力社保、市場監(jiān)管、城市管理、交通等社會知曉度高、話務(wù)量較大、專業(yè)性較強、具備呼叫和業(yè)務(wù)辦理功能的政務(wù)服務(wù)熱線整合到12345熱線后,可暫時保留原熱線號碼,實行“雙號并存、統(tǒng)一接聽”模式,并實現(xiàn)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺和部門投訴舉報事項業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的有效對接。
蓮都區(qū)、麗水經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報事項受理納入市級平臺,蓮都區(qū)、麗水經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)負責(zé)承辦反饋市級平臺轉(zhuǎn)辦、交辦事項。各縣(市)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺作為市級平臺的分平臺,實現(xiàn)互聯(lián)互通,主要負責(zé)本轄區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報事項的接收辦理和承辦反饋市級平臺的轉(zhuǎn)交事項,負責(zé)對本級部門辦理情況進行督辦、評價,同時,要逐步將網(wǎng)絡(luò)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道),形成市、縣、鄉(xiāng)三級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。縣鄉(xiāng)兩級要做好統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺與社會治理綜合指揮平臺的銜接,充分發(fā)揮平臺信息的互通共享作用。
(二)職責(zé)整合。重新梳理列入整合的各職能部門處理投訴舉報流程中涉及的接收、辦理、督辦、評價、反饋等職責(zé),將其中的接收、督辦、評價等職責(zé)分離后統(tǒng)一由市信訪局承擔(dān),具體辦理和反饋的職責(zé)由各職能部門承擔(dān)。
(三)資源整合。市信訪局增掛“麗水市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺管理辦公室”牌子,下設(shè)12345政務(wù)咨詢投訴舉報服務(wù)中心(以下簡稱12345服務(wù)中心),統(tǒng)一承擔(dān)非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線的受理工作,通過直接答復(fù)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)等方式為群眾提供服務(wù)和幫助;負責(zé)收集和整理社情民意和社會動態(tài),為經(jīng)濟社會發(fā)展提供服務(wù),為科學(xué)決策提供信息參考和依據(jù)。對涉及熱線整合的原有機構(gòu)編制和人員,按照“編隨事走、人隨編走”的原則進行內(nèi)部調(diào)整,熱線接聽和信息系統(tǒng)運行維護等具體事務(wù)通過政府購買服務(wù)的方式解決。
各縣(市)要結(jié)合本地實際,做好相關(guān)載體、職責(zé)和資源整合工作。
四、運行機制
(一)統(tǒng)一接收。12345服務(wù)中心以“12345”一個統(tǒng)一號碼對外,通過電話、網(wǎng)絡(luò)(含電子信箱、微博、微信、QQ、網(wǎng)站)、短信、信件、手機APP客戶端等渠道接收公眾的咨詢、投訴、舉報等事項。
(二)按責(zé)轉(zhuǎn)辦。12345服務(wù)中心受理的事項,按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責(zé)”的原則進行分類處置,按責(zé)轉(zhuǎn)辦。對咨詢類事項,接聽人員依據(jù)政務(wù)知識庫直接解答,不能解答的轉(zhuǎn)接相關(guān)職能部門解答;對一般的投訴舉報類事項,由12345服務(wù)中心轉(zhuǎn)相應(yīng)的職能部門在規(guī)定時限內(nèi)依據(jù)職責(zé)辦理;對情況復(fù)雜、涉及多個部門職責(zé)的投訴舉報事項,由12345服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理。對需由多部門聯(lián)合行政執(zhí)法的事項,通過建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)指揮機制統(tǒng)一協(xié)調(diào)有關(guān)單位開展聯(lián)合執(zhí)法。
(三)限時辦結(jié)。承辦部門對12345服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的事項應(yīng)及時辦理,按照“誰辦理誰答復(fù)”的原則,在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給提出訴求的群眾,并將辦理結(jié)果回復(fù)12345服務(wù)中心。確因客觀原因無法解決的,應(yīng)認真做好相關(guān)政策解釋和疏導(dǎo)工作。投訴舉報事項的具體辦理時限由市信訪局根據(jù)相關(guān)規(guī)定另行制定執(zhí)行。
(四)統(tǒng)一督辦。市信訪局負責(zé)對各類轉(zhuǎn)辦件辦理情況進行督辦,督促承辦單位按規(guī)定時限辦理轉(zhuǎn)辦事項并回復(fù)辦理結(jié)果。同時,市信訪局對交辦事項處理過程實行全程公開,方便群眾實時查詢了解反映事項的辦理過程和辦理結(jié)果。對于熱點難點事項的督辦,必要時可約見有關(guān)當事人現(xiàn)場調(diào)處。
(五)評價反饋。對辦結(jié)事項,市信訪局要及時向提出訴求的群眾回訪核實辦理結(jié)果并進行滿意度調(diào)查,對承辦部門的辦理情況作出評價,并及時將評價結(jié)果反饋承辦部門,就需要加強管理的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域提出相應(yīng)的意見。12345服務(wù)中心要定期收集整理工作中形成的各種數(shù)據(jù),及時建立數(shù)據(jù)庫,分析和研判群眾反映的社情民意以及對政府服務(wù)和管理提出的意見、建議,為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和政策導(dǎo)向提供客觀依據(jù)。
(六)行政問責(zé)。將投訴舉報事項辦理工作納入單位年度目標管理績效考評。市信訪局會同各職能部門對投訴舉報事項的辦理進行全程監(jiān)督,對辦理過程中出現(xiàn)的失職、瀆職等行為嚴格按照干部管理權(quán)限進行問責(zé),需要追究紀律責(zé)任的,由有關(guān)主管部門或紀檢監(jiān)察機關(guān)依照有關(guān)規(guī)定給予黨紀政紀處理。
五、工作要求
(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。建立麗水市建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由常務(wù)副市長任組長,市政府副秘書長、市信訪局局長、市編委辦主任任副組長,蓮都區(qū)政府和市級各有關(guān)部門為成員單位,主要負責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線整合有關(guān)事項的協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)市信訪局,負責(zé)市本級統(tǒng)一平臺建設(shè)具體工作,指導(dǎo)、協(xié)調(diào)縣(市)分平臺建設(shè)工作(領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單詳見附件2)。相關(guān)部門要統(tǒng)一思想認識,高度重視建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺工作的重要意義,主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,定期聽取情況匯報,及時幫助協(xié)調(diào)解決疑難問題;分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負責(zé),研究解決重要問題,主動做好與12345服務(wù)中心的工作對接,確保整合工作順利完成。
(二)明確工作職責(zé)。機構(gòu)編制部門負責(zé)建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的職能劃轉(zhuǎn)及機構(gòu)編制調(diào)整等工作。信訪部門負責(zé)建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的具體工作,梳理熱線整合清單,做好平臺和信息系統(tǒng)建設(shè)等,市、區(qū)相關(guān)職能部門要配合做好相應(yīng)工作。紀檢監(jiān)察部門負責(zé)政務(wù)咨詢投訴舉報平臺整合過程中的紀律監(jiān)督,確保穩(wěn)妥有序,同時做好12345熱線的移交對接等相關(guān)工作。財政部門負責(zé)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)的經(jīng)費保障工作,并配合做好政府購買服務(wù)相關(guān)事宜。機關(guān)事務(wù)管理局負責(zé)落實市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的業(yè)務(wù)用房。市級涉及熱線整合的主管部門要主動與市信訪局做好政務(wù)服務(wù)熱線整合對接和移交工作。各縣(市)政府負責(zé)分平臺建設(shè)相關(guān)工作,接收、轉(zhuǎn)辦和反饋市級平臺交辦的各項事宜,并完善管理運行機制。
(三)強化宣傳培訓(xùn)。切實加大宣傳力度,利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體,廣泛宣傳建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的功能和作用,營造良好的輿論氛圍,讓12345熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺深入人心,家喻戶曉。同時,建立工作人員培訓(xùn)制度,加強對工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高人員隊伍的能力素質(zhì),為統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺運行提供保證。
附件:1.麗水市區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報熱線整合匯總表
2.麗水市建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
麗水市人民政府辦公室
2016年7月28日
(此件公開發(fā)布)
附件1
麗水市區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報熱線整合匯總表
序號 | 主管部門 | 熱線名稱 | 熱線電話 |
1 | 市監(jiān)察局 | 市長熱線 | 12345 |
效能投訴熱線 | 96178 | ||
2 | 市市場監(jiān)管局 | 消費者投訴舉報 | 12315 |
食品藥品投訴舉報 | 12331 | ||
食品藥品投訴舉報 | 96311 | ||
食品安全投訴舉報 | 96317 | ||
3 | 市質(zhì)監(jiān)局 | 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督投訴舉報 | 12365 |
4 | 市發(fā)改委 | 價格投訴 | 12358 |
5 | 市衛(wèi)生計生委 | 衛(wèi)生咨詢投訴舉報 | 96301 |
6 | 市環(huán)保局 | 環(huán)保舉報 | 12369 |
7 | 市科技局 | 知識產(chǎn)權(quán)舉報 | 12330 |
8 | 市國土局 | 國土資源違法舉報 | 12336 |
9 | 市建設(shè)局 | 城建投訴熱線 | 12319 |
10 | 城管監(jiān)督指揮中心 | 數(shù)字城管舉報電話 | 2180000 |
11 | 城管處州分局 | 城管執(zhí)法投訴熱線 | 96310 |
12 | 區(qū)環(huán)衛(wèi)局 | 環(huán)衛(wèi)熱線 | 2276165 |
13 | 市運管局 | 交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話 | 12328 |
14 | 市公路管理局 | 交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話 | 12328 |
15 | 市港航局 | 咨詢電話 | 2132386 |
16 | 市人力社保局 | 人力資源和社會保障咨詢電話 | 12333 |
勞動保障監(jiān)察 | 96309 | ||
17 | 市文廣出版局 | 文化市場舉報 | 12318 |
18 | 市安監(jiān)局 | 安全生產(chǎn)舉報投訴 | 12351 |
19 | 市水利局 | 水政漁政舉報電話 | 13306785232 |
20 | 市林業(yè)局 | 山林糾紛、森林案件舉報 | 2230615 |
2188970 | |||
21 | 市農(nóng)業(yè)局 | 農(nóng)業(yè)行政執(zhí)法投訴舉報 | 12316 |
22 | 市人防辦 | 防空舉報 | 2230155 |
23 | 市審計局 | 審計監(jiān)督 | 2091501 |
24 | 市編委辦 | 機構(gòu)編制違規(guī)舉報 | 12310 |
25 | 市統(tǒng)計局 | 統(tǒng)計違法舉報電話 | 2091821 |
26 | 市公積金中心 | 住房公積金服務(wù)熱線 | 12329 |
27 | 市審管辦 | 審批服務(wù)投訴舉報電話 | 2090207 |
2090277 | |||
2170083 |
附件2
麗水市建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺工作
領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
組 長:毛子榮(常務(wù)副市長)
副 組 長:張少榮(市委副秘書長、市信訪局局長)
李偉立(市政府副秘書長)
李官金(市委組織部副部長、市編委辦主任)
成 員:王 峰(市信訪局副局長)
魏葉華(市財政局副局長)
吳守成(市人力社保局副局長)
葉菽茂(市機關(guān)事務(wù)局副局長)
毛時薛(市發(fā)改委副主任)
呂璞琪(市科技局副局長)
張建偉(市監(jiān)察局副局長)
丁勇民(市國土局執(zhí)法監(jiān)察局局長)
顧華洛(市建設(shè)局總工程師)
高向東(市交通運輸局副局長)
卓觀園(市水利局副局長)
何 敏(市農(nóng)業(yè)局副局長)
吳立華(市文廣出版局副局長)
湯利遠(市衛(wèi)生計生委副主任)
陳錫星(市審計局副局長)
葉旭明(市環(huán)保局副局長)
張莉玲(市農(nóng)調(diào)隊副隊長)
朱鄭平(市林業(yè)局森林公安局局長)
吳建鋒(市城管執(zhí)法局副局長)
徐榮祖(市安監(jiān)局副局長)
江乃貴(市審管辦副調(diào)研員)
梅慶君(市質(zhì)監(jiān)局總工程師)
周紀榮(市市場監(jiān)管局副局長)
張 秦(市人防辦副主任)
季高平(市公積金管理中心副主任)
張 妍(蓮都區(qū)政府副區(qū)長)
劉高深(麗水開發(fā)區(qū)管委會副主任)
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在市信訪局,張少榮兼任辦公室主任。
附件