各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府直屬各單位：

《進一步整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案》已經(jīng)市政府第88次常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們。請結(jié)合實際，認真貫徹執(zhí)行。

麗水市人民政府辦公室

2021年12月27日

（此件公開發(fā)布）

進一步整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是直接收集各類社會問題和建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，對持續(xù)提升群眾對政府的滿意度、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，打造服務(wù)型政府、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有非常重要的意義。根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和浙江省人民政府辦公廳《關(guān)于進一步整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的通知》（浙政辦發(fā)〔2021〕49號）精神，為進一步整合優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)便民熱線，提升政府為企便民服務(wù)水平，經(jīng)市政府同意，制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會以及省委十四屆歷次全會、市委四屆歷次全會精神，堅持以人民為中心，忠實踐行“八八戰(zhàn)略”、奮力打造“重要窗口”，聚焦高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)共同富裕示范區(qū)，全面推進數(shù)字化改革，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標，推動全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感、認同感。

（二）工作目標。

加快推進除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。2021年底前，各地設(shè)立的和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線，統(tǒng)一掛市長公開電話的牌子），語音呼叫號碼為12345。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，確保接得更快、分得更準、辦得更實，體現(xiàn)真便民、能辦事。

（三）基本原則。

1.分類施策，應(yīng)并盡并。發(fā)揮各地主導作用，加強部門政策支持和配合銜接，分門別類推進整合。全市其他承擔政務(wù)服務(wù)功能的便民熱線，原則上取消號碼，并入12345熱線，今后不再新設(shè)非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線。

2.高效協(xié)同，系統(tǒng)推進。12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能。部門按照職責分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理。

3.數(shù)字賦能，整體智治。統(tǒng)籌運用數(shù)字化技術(shù)、數(shù)字化思維、數(shù)字化認知，完善智能應(yīng)用、知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量。

二、工作任務(wù)

1.整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的8條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見附件1），全部取消號碼，將話務(wù)坐席并入12345熱線。（責任單位：各縣〔市、區(qū)〕人民政府、市直有關(guān)單位，完成時限：2021年12月底前）

2.雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的6條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見附件1），保留號碼，將話務(wù)坐席并入12345熱線。（責任單位：各縣〔市、區(qū)〕人民政府、市直有關(guān)單位，完成時限：2021年12月底前）

3.設(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線（見附件1），以分中心形式歸并到市級12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，建立電話轉(zhuǎn)接機制，相關(guān)數(shù)據(jù)實時向“浙里訪”平臺歸集，并納入統(tǒng)一考核督辦工作體系。（責任單位：各縣〔市、區(qū)〕人民政府、市直有關(guān)單位，完成時限：2021年12月底前）

三、工作機制

（一）運行機制。

1.一號響應(yīng)。以12345一個號碼對外，受理企業(yè)和群眾各類非緊急政務(wù)訴求。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

2.閉環(huán)管理。來電事項統(tǒng)一納入“浙里訪”平臺管理，完善受理、派單、辦理、答復、督辦、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。

3.接訴即辦。建立企業(yè)和群眾訴求快速響應(yīng)機制，應(yīng)當及時回應(yīng)企業(yè)和群眾訴求；嚴格落實首辦責任制，承辦單位按照規(guī)范、高效、負責的原則辦理。

4.監(jiān)督考評。建立健全12345熱線考評和問責機制，運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理責任。建立完善以有效接通率、直接答復率、群眾滿意率等為核心指標的考評體系。

5.數(shù)據(jù)共享。各地要加快推進“浙里訪”平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，為部門履行職能、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。

6.數(shù)智分析。建設(shè)市縣兩級12345熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，定期分析社情民意數(shù)據(jù)，從中抓取苗頭性、傾向性、敏感性信息，前移問題化解關(guān)口，實現(xiàn)被動處置問題向主動發(fā)現(xiàn)和預(yù)測預(yù)警預(yù)防的轉(zhuǎn)變，為政府決策提供參考。

（二）保障機制。

1.重大問題解決機制。一是建立重大突出問題主動治理機制，12345熱線及時提交工作中發(fā)現(xiàn)的突出問題，市、縣（市、區(qū)）人民政府組織開展重點領(lǐng)域和區(qū)域治理，對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責單位，市、縣（市、區(qū)）、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三級協(xié)同聯(lián)動，形成條塊結(jié)合、上下協(xié)同的工作合力，集中力量推動問題解決。二是建立職責不清事項事權(quán)確定機制，對12345熱線轉(zhuǎn)交的事項實行首接負責制，接到派單的單位不得推諉。辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至首接單位；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當說明理由并報告階段性工作情況；對職責不清的事項，通過多部門聯(lián)合會商、報市政府研究落實、人大立法等形式推動事權(quán)確定和問題化解。

2.人員經(jīng)費保障機制。為確保便民服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，12345熱線的人員配備、辦公場所和保障經(jīng)費應(yīng)與工作量和承擔的職責相匹配。建立工作力量和經(jīng)費保障的動態(tài)調(diào)整機制，動態(tài)調(diào)整話務(wù)接聽人員和提升話務(wù)人員的薪資水平，確保12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦、分析研判以及綜合管理等閉環(huán)管理各個環(huán)節(jié)工作到位。

3.考核督辦問責機制。將12345工作納入全面落實深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等考核評價指標體系。健全以接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意度等工作指標的考評機制，由12345熱線管理辦公室每月對承辦單位進行考評，排名通報，加強對考評結(jié)果的綜合運用，對開展主動治理、積極解決疑難復雜問題成效顯著的給予考評激勵。建立“信訪督辦—政府督辦—監(jiān)察督查”的一體聯(lián)合督辦機制，12345熱線管理辦公室運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進行問責和通報。管理辦公室督辦不起作用的，移交本級黨委、政府“兩辦”督查室，由“兩辦”督查室跟進督查；對工作中存在嚴重不良情形或嚴重后果的，移交同級紀檢監(jiān)察部門依法問責和處理。

四、能力建設(shè)

（一）一體化架構(gòu)。將12345熱線來電作為群眾找政府表達訴求、反映問題的一種形式，納入“浙里訪”平臺統(tǒng)一管理。各縣（市、區(qū)）做好熱線接通能力的各項保障工作，提供與需求相適應(yīng)的資源，有效暢通企業(yè)和群眾表達訴求、提出意見建議。

（二）智能化提升。各縣（市、區(qū)）、市直各部門要建立和維護權(quán)威明確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享的12345熱線知識庫，業(yè)務(wù)量大、專業(yè)性強的部門應(yīng)成立專門工作團隊，并定期開展培訓。迭代熱線智能客服、網(wǎng)上智能客服，不斷豐富應(yīng)用場景，推進12345熱線智能全語音門戶建設(shè)，滿足群眾個性化、多樣化需求。

（三）專業(yè)化管理。各縣（市、區(qū)）、市直各部門要注重選拔政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強、工作作風實的干部，充實到12345熱線工作隊伍中，并重視干部交流使用，增強干部隊伍活力。加強12345熱線隊伍統(tǒng)一管理和培訓，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)、提高綜合素質(zhì)，不斷提升12345熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。

五、工作要求

（一）強化組織領(lǐng)導。建立12345熱線工作領(lǐng)導小組,市政府主要領(lǐng)導擔任組長，分管領(lǐng)導擔任副組長，下設(shè)12345熱線管理辦公室，辦公室主任由信訪局局長兼任。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各級12345熱線工作中遇到的重大問題和疑難事項，定期聽取各級各部門工作匯報，定期分析研究重大事項或重要工作。市政府辦公室牽頭負責全市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作；機構(gòu)編制部門負責12345熱線的職能和機構(gòu)編制調(diào)整等工作；財政部門負責12345熱線的經(jīng)費保障工作；市機關(guān)事務(wù)服務(wù)中心負責落實12345熱線的業(yè)務(wù)用房；信訪部門負責業(yè)務(wù)承接，指導督促各縣（市、區(qū)）制定12345熱線歸并清單，及時研究解決熱線建設(shè)發(fā)展中的重大問題。各縣（市、區(qū)）、市直各部門要提高站位，精心組織，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

（二）明確工作職能。進一步明確12345熱線工作職能，內(nèi)設(shè)機構(gòu)設(shè)置要與工作職能匹配，科學設(shè)置工作流程，實現(xiàn)12345熱線閉環(huán)管理，制定工作規(guī)則，建立12345熱線規(guī)范化服務(wù)體系，推動12345熱線法規(guī)制度建設(shè)。

（三）注重宣傳推廣。利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等加大宣傳力度，營造良好的輿論氛圍。及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗、好做法、打造我市12345熱線金名片。

各縣（市、區(qū)）要根據(jù)實際情況抓緊制定實施方案，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合，認真抓好落實。相關(guān)工作機制、人員、經(jīng)費、場地等方面的落實，各級12345中心以及市各分中心參照執(zhí)行。

附件：1.麗水市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

          2.麗水市12345熱線工作領(lǐng)導小組名單

附件1

麗水市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并清單

（共19條）

一、整體并入

二、雙號并行

三、設(shè)分中心

附件2

麗水市12345熱線工作領(lǐng)導小組名單

組  長：吳曉東（市政府市長）

副組長：杜興林（市政府常務(wù)副市長）

毛建國（市政府副市長）

成  員：周勁松（市政府副秘書長、辦公室主任）

葉建利（市委副秘書長、市信訪局局長）

吳志林（市政府辦公室副主任）

徐  雄（市信訪局副局長）

饒  勝（市委編辦副主任）

張  棟（市財政局副局長）

李  浩（市司法局副局長）

葉菽茂（市機關(guān)事務(wù)中心副主任）

其他成員為12345熱線工作有關(guān)單位分管領(lǐng)導。

領(lǐng)導小組下設(shè)12345熱線管理辦公室，辦公室設(shè)在市信訪局，葉建利兼任辦公室主任，徐雄兼任辦公室副主任，周國勝兼任聯(lián)絡(luò)員。

以上人員如有變動，不再發(fā)文，自行替補。

麗水市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)進一步整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案的通知.pdf